Dispatcher et Scheduler
Répartissez les tickets ouverts entre les techniciens sur le tableau Dispatcher et créez automatiquement des tickets récurrents avec le Scheduler.
Deux outils du menu Support vous aident à planifier le travail : le Dispatcher montre qui travaille sur quoi, et le Scheduler crée des tickets récurrents pour vous. Un droit d'équipe détermine qui voit chacun d'eux.
Dispatcher
Ouvrez Support → Dispatcher. Il s'agit d'un tableau des tickets ouverts, avec une colonne par technicien et une colonne pour les tickets non attribués. Chaque carte affiche le numéro du ticket, son titre, son statut, sa priorité, le client et le badge SLA. Faites glisser une carte vers la colonne d'un autre technicien pour lui réattribuer le ticket.
- Vous voyez un tableau par équipe dont vous faites partie, plus Other tickets pour le reste. Si vous ne faites partie d'aucune équipe, vous voyez un seul tableau pour tout le personnel.
- Les techniciens masqués ou désactivés ne sont pas affichés.
- Quand le module de temps de travail est activé, le tableau montre qui est de garde en ce moment.
- Faites glisser les colonnes pour les réorganiser, ou réduisez-les. Votre disposition est enregistrée pour vous et se réinitialise quand l'ensemble des techniciens change.
Scheduler
Le Scheduler crée des tickets récurrents : vous définissez un ticket une seule fois et il est créé automatiquement selon une planification. Ouvrez Support → Scheduler.
Décrire le ticket
À l'étape Ticket, remplissez le titre, la description, la priorité, la société, le contact, l'équipe, le responsable et le produit. Ajoutez une Checklist From the library, des Extra items, ou les deux.
Nommer la planification
À l'étape Schedule, saisissez un Schedule name.
Choisir la fréquence
Réglez Frequency sur Daily, Weekly, Monthly, Quarterly, Yearly ou Custom (every X…) en jours, semaines, mois ou années. Pour les planifications hebdomadaires, choisissez les On days.
Choisir le moment
Définissez la First run date et le Time of day (Early morning (default) si vous ne le modifiez pas).
Le statut, le SLA et les pièces jointes ne peuvent pas être définis à l'avance. Si la date de première exécution est dans le passé, elle est reportée, et les exécutions manquées ne sont pas rattrapées. Les tickets sont créés dans le fuseau horaire de l'espace de travail, les sociétés inactives sont ignorées, et les notifications et Automatisation habituelles se déclenchent comme pour tout nouveau ticket.
La vue d'ensemble regroupe les planifications par équipe (All teams / No team) et affiche le Next run et le Last run. Run now (test) crée immédiatement un ticket sans consommer la planification.